DI BPO ir skambučių centrams, agento pagalba, KK automatizavimas, balso nukreipimas.
DI BPO ir skambučių centrams yra individualios sistemos, nukreipiančios įprastus skambučius, padedančios gyviesiems agentams realiu laiku, automatizuojančios kokybės kontrolę ir mažinančios po skambučio darbą, išlaikant pilną pokalbio auditą ir DI vaidmens atskleidimą skambinančiajam. Impetora kuria tokias sistemas BPO operatoriams ir vidiniams skambučių centrams pagal ES DI akto 50 straipsnio skaidrumo taisykles ir BDAR 22 straipsnio apsaugas. Pasaulinė BPO rinka siekia apie 350 mlrd. JAV dolerių.
Kaip DI keičia BPO veiklą 2026 metais
Dauguma BPO DI yra ribotos rizikos skaidrumo lygyje, ne aukštos rizikos. Nauda - iš agento pagalbos ir kokybės kontrolės, ne iš autonominių sprendimų.
Dauguma BPO atvejų patenka į ribotą rizikos lygį pagal ES DI akto 50 straipsnio skaidrumą. Sąžininga pozicija yra tokia: balso ir pokalbių nukreipimas, agento pagalba ir kokybės kontrolės automatizavimas duoda didelį efektyvumą, neperžengiant aukštos rizikos paviršių, jei sistema atskleidžia DI prigimtį, o operatorius išlaiko audito pėdsaką.
Deloitte pasaulinis outsourcingo tyrimas automatizavimą ir analitiką nuosekliai įvardija kaip aukščiausią BPO pirkėjų prioritetą. Nuo 2024 m. dėmesys persikelia nuo kaštų arbitražo prie galimybių pridėjimo: DI nepakeičia agento, jis pakelia kiekvieno pokalbio kokybės dugną.
Aiški riba - autonominiai sąskaitų pakeitimai, grąžinimai be politikos citavimo ir bet kokia sistema, stumianti skambinantįjį prie sprendimų be dokumentuoto scenarijaus. Šios sritys patenka į BDAR 22 str. atsakomybę ir mes jų nediegiame.
Automatizavimas ir DI nuolat užima aukščiausią BPO pirkėjų prioritetą Deloitte tyrimuose nuo 2022 m.
Naudojimo atvejai, kuriuos diegiame šiame sektoriuje
Balso skambučių nukreipimas pirmo lygio užklausoms
30-50 % gaunamų skambučių - pirmo lygio užklausos. Gyvieji agentai jas tvarko visa kaina nepaisant mažos sudėtingumo.
Realaus laiko agento pagalba
Agentai pereina tarp žinių bazių, scenarijų ir CRM. AHT lieka aukštas, atsakymų tikslumas svyruoja pagal patirtį.
Automatizuota KK ir skambučių vertinimas
Rankinė KK apima 1-3 % skambučių. Mokymas nevienodas, atitikties spragos pasirodo vėlai.
Po skambučio darbo automatizavimas
Agentai praleidžia 3-6 minutes po skambučio rengdami santraukas, dispoziciją ir CRM atnaujinimus.
Daugiakalbis pokalbių ir el. pašto nukreipimas
Daugiakalbės eilės reikalauja brangių gimtakalbių arba žemos kokybės vertimo. Kokybės dreifas tarp kalbų - norma.
Vidinė žinių paieška agentams ir grupių vadovams
Politikos memorandumai, scenarijai ir procesų atnaujinimai gyvena SharePoint, wiki ir el. pašte.
Kaip TRACE veikia BPO DI
Pasitikėjimas (Trust)
Pasirengimas (Readiness)
Architektūra (Architecture)
Citavimas ir įrodymai (Citations)
Reguliavimo aspektai BPO DI
BPO DI peržengia keletą rėmų, bet dauguma atvejų yra ribotos rizikos skaidrumo lygyje. Kiekvieną projektą sąžiningai susiejame su jo paviršiumi.
- 01
ES DI aktas, 50 str. - pokalbių roboto skaidrumas
Klientui matoma DI privalo atskleisti savo prigimtį. Balso ir pokalbių nukreipimas, agento pagalba, savitarna - visa tai čia. Atskleidimą įmontuojame į scenarijų ir audito žurnalą.EUR-Lex - 02
ES DI aktas, 6 str. - biometrinio ID paviršiai
Balso biometrinė autentifikacija ir emocijų atpažinimas iškelia aukštos rizikos įsipareigojimus. Pagal nutylėjimą jų nediegiame.EUR-Lex - 03
BDAR 22 straipsnis - automatizuoti aptarnavimo sprendimai
Kai DI priima sprendimus, sukeliančius teisinius ar reikšmingus padarinius (paslaugos atsisakymas, sąskaitos pakeitimai), galioja 22 str. apsaugos. Žmogus įmontuotas į ciklą.EUR-Lex - 04
MiFID II - finansinių paslaugų BPO
BPO, tvarkantis finansinių patarimų ar investavimo skambučius, patenka į MiFID II įrašymo ir geriausio vykdymo taisykles.ESMA - 05
FCA CONC - JK skolų išieškojimo BPO
JK BPO, tvarkantys vartotojų kredito išieškojimą, dirba pagal FCA CONC. DI palaikomas išieškojimas turi gerbti pažeidžiamų klientų protokolus.FCA Handbook - 06
EDPB gairės dėl skambučių įrašymo ir DI
Europos duomenų apsaugos valdybos gairės dėl skambučių įrašymo, teisinio pagrindo ir sutikimo formuoja kiekvieną diegimą. PVPV parengiame prieš paleidimą.EDPB
Kaip pradedame bendradarbiauti
Trys etapai. Pažintis nustato ES DI akto pakopą ir BDAR poziciją prieš parašant pirmą eilutę kodo.
- 011-2 savaitės
Pažintis
Pokalbių srauto auditas, 30 dienų įrašų pavyzdys, AHT, FCR, perdavimo dažnio ir KK rezultatų matavimas. ES DI akto pakopos klasifikavimas ir PVPV apimtis.
- 024-12 savaičių
Diegimas
CCaaS integracija, vertinimo rinkinys pagal eilių sudėtį, šešėlinis paleidimas, DI atskleidimo scenarijai, agento pagalbos sąsaja, KK vertinimo rubrika.
- 03Nuolatinis
Veikimas
Ketvirtinės dreifo ataskaitos, vertinimo rinkinio plėtimas, kalibravimo sesijos su KK vadovais, reguliavimo stebėjimas.
Ko Impetora nedaro
Sąžiningas sąrašas. Šių sistemų nediegiame, nes jos pažeidžia profesinę etiką, reguliavimą arba mūsų pačių rizikos politiką.
Autonominiai sąskaitų pakeitimai
Balso biometrinis ID pagal nutylėjimą
Emocijų atpažinimas agentų stebėjimui
Manipuliaciniai scenarijai
Kaip teka bpo operatoriai ir skambučių centrų komandos AI sistema
Tipinė vertės grandinė nuo įvesties iki audito žurnalo. Kiekvienas mazgas - peržiūrimas etapas su saugiklėmis.
Dažniausi klausimai
Ar sistema pakeis mūsų agentus?
Ne. Mūsų sistemos sukurtos aplink agento pagalbą ir pirmo lygio nukreipimą, ne pilną agento pakeitimą. Antro ir trečio lygio pokalbiai lieka žmogui agentui, sustiprintam realaus laiko pasiūlymų ir po skambučio automatizavimo. Ekonominis pagrindas - kiekvieno pokalbio dugno pakėlimas, ne agento pašalinimas.
Kaip tvarkote ES DI akto skaidrumo įsipareigojimus?
DI atskleidimas įmontuojamas į skambučio pasveikinimą ir pokalbio pradžią. Atskleidimo formuluotę peržiūri jūsų DAP ir atitikties vadovybė prieš paleidimą. Audito žurnalas fiksuoja atskleidimo įvykį su laiku.
Kaip dėl BDAR 22 straipsnio ir automatizuotų sprendimų?
Kai DI padeda priimti sprendimus, sukeliančius teisinius ar reikšmingus padarinius, žmogus įmontuojamas į ciklą, o skambinantysis informuojamas apie teisę prieštarauti. Neautomatizuojame paslaugos atsisakymo ar sąskaitos pakeitimų be dokumentuoto žmogaus žingsnio.
Kurias CCaaS platformas palaikote?
Integruojamės su Genesys Cloud, NICE CXone, Five9, Avaya, Talkdesk, Amazon Connect ir pagrindinėmis regioninėmis platformomis. Sistemoms be modernios API kuriame eilėmis paremtą tiltą.
Kaip matuojate KK tikslumą ir vengiate šališkumo?
KK vertinimas kalibruojamas pagal jūsų esamą rubriką naudojant atskirtą žmogaus pažymėtą rinkinį. Matuojame DI ir vyresnių KK vadovų vertinimo sutarimą, prieš paleidimą siekiame konkretaus kappa koeficiento.
Ar sistema gali tvarkyti daugiakalbes eiles?
Taip. Diegiame su kalbos žinojimu pagrįstą maršrutizaciją ir vertimą realiu laiku. Kiekviena kalba turi savo vertinimo rinkinį iš realių skambučių. Kokybė pranešama kiekvienai kalbai atskirai.
Kaip tai atrodo skolų išieškojimo BPO darbe?
Skolų išieškojimas, ypač pagal FCA CONC JK vartotojų kreditui, reikalauja atsargumo: pažeidžiamų klientų protokolai, sąžiningo elgesio principai. Nediegiame autonominio sprendimų priėmimo. Agentas skambina. DI parodo politikos citatas ir atitikties pažeidimus realiu laiku.
Kokia tipinė kainos struktūra?
Kaina nustatoma po pažinties etapo, atsižvelgiant į eilių sudėtį ir CCaaS paviršių. Pateikite užklausą su eile ir apytiksle apimtimi, ir per vieną darbo dieną grįšime.
Galvojate apie DI savo skambučių centrui?
Aprašykite eilių sudėtį ir skambučių apimtį, ir per vieną darbo dieną grįšime su pažinties etapo pasiūlymu.