Interfaces conversationnelles - chat, voix et e-mail avec escalade explicable.
Les interfaces conversationnelles d'entreprise gèrent les demandes entrantes par chat, voix ou e-mail avec un agent IA qualifié, multilingue et capable d'escalader vers un humain à tout moment. Chaque interaction est journalisée, sourcée et auditée.
Canaux pris en charge
- Chat sur site web et application mobile.
- Téléphone (agent vocal IA en français, anglais, allemand, espagnol et lituanien).
- E-mail (triage et brouillons de réponse).
- Messageries professionnelles (Microsoft Teams, Slack).
Architecture type
L'agent conversationnel s'appuie sur une base de connaissance interne, un moteur de récupération sémantique, des règles métier validées et une politique d'escalade. Les invites sont versionnées, les évaluations automatiques tournent à chaque mise à jour et le déploiement passe par un mode ombre avant la mise en production.
Escalade humaine
Toute interaction peut basculer vers un agent humain en un clic ou sur déclenchement automatique (incertitude, sujet sensible, demande explicite du client). Le contexte complet est transmis à l'agent humain pour éviter la répétition.
Conformité
L'utilisateur est informé qu'il s'adresse à un agent IA conformément à l'article 50 du Règlement européen sur l'IA. Les enregistrements vocaux et les journaux respectent les durées de conservation imposées par le RGPD et les recommandations de la CNIL.
Questions fréquentes
Doit-on prévenir l'utilisateur qu'il parle à une IA ?
Oui. L'article 50 du Règlement européen sur l'IA impose une transparence claire pour les interactions IA-humain. Notre architecture intègre cette annonce.
L'agent peut-il gérer des cas complexes ?
L'agent traite les cas standard et escalade les cas complexes vers un humain avec contexte complet. Les politiques d'escalade sont paramétrées avec le client.
Quelles langues sont prises en charge ?
Français, anglais, allemand, espagnol et lituanien en standard. D'autres langues européennes peuvent être ajoutées sur demande.