---
title: "DI BPO ir skambučių centrams - skambučių nukreipimas, agento pagalba, KK | Impetora"
description: "Pritaikytas DI BPO operatoriams ir skambučių centrams. Skambučių nukreipimas, realaus laiko agento pagalba, KK automatizavimas. ES DI akto 50 str. skaidrumas, BDAR 22 str."
url: https://impetora.com/lt/sektoriai/bpo-skambuciu-centrai
locale: lt
dateModified: 2026-04-28
author: Impetora
alternates:
  en: https://impetora.com/industries/bpo-call-centers
  lt: https://impetora.com/lt/sektoriai/bpo-skambuciu-centrai
---

# DI BPO ir skambučių centrams, agento pagalba ir KK automatizavimas

> DI BPO ir skambučių centrams - tai individualios sistemos, nukreipiančios įprastus skambučius, padedančios gyviesiems agentams realiu laiku, automatizuojančios kokybės kontrolę. Pasaulinė BPO rinka siekia ~350 mlrd. JAV dolerių (Grand View Research, 2024).

*Updated 2026-04-28. By Impetora.*

## Pagrindiniai rodikliai

- **~350 mlrd. $** - Pasaulinė BPO rinka
- **70%** - ES BPO operatorių pateks į 50 str. skaidrumą iki 2026 m. rugp.
- **4** - ES DI akto rizikos pakopos
- **8%** - BDAR baudos riba nuo apyvartos
- **35 mln. €** - Maksimali ES DI akto bauda

## Kaip DI keičia BPO veiklą 2026 metais

Dauguma BPO atvejų patenka į ribotą rizikos lygį pagal ES DI akto 50 straipsnio skaidrumą. Balso ir pokalbių nukreipimas, agento pagalba ir kokybės kontrolės automatizavimas duoda didelį efektyvumą, neperžengiant aukštos rizikos paviršių, jei sistema atskleidžia DI prigimtį.

Deloitte pasaulinis outsourcingo tyrimas (https://www.deloitte.com/global/en/services/operations/research/global-outsourcing-survey.html) automatizavimą ir analitiką nuosekliai įvardija kaip aukščiausią BPO pirkėjų prioritetą.

Aiški riba - autonominiai sąskaitų pakeitimai, grąžinimai be politikos citavimo ir bet kokia sistema, stumianti skambinantįjį prie sprendimų be dokumentuoto scenarijaus.

## Naudojimo atvejai BPO sektoriuje

### Balso skambučių nukreipimas pirmo lygio užklausoms

30-50 % gaunamų skambučių - pirmo lygio užklausos.

**40%** - Balso nukreipimas pirmo lygio eilėms

### Realaus laiko agento pagalba

Agentai pereina tarp žinių bazių, scenarijų ir CRM.

**20%** - AHT mažinimas su pacituotais pasiūlymais

### Automatizuota KK ir skambučių vertinimas

Rankinė KK apima 1-3 % skambučių.

**100%** - Visi skambučiai įvertinti

### Po skambučio darbo automatizavimas

Agentai praleidžia 3-6 minutes po skambučio.

**70%** - Po skambučio darbas suspaustas

### Daugiakalbis pokalbių ir el. pašto nukreipimas

Daugiakalbės eilės reikalauja brangių gimtakalbių.

**5x** - Nukreipimas per kalbas

### Vidinė žinių paieška agentams

Politikos memorandumai gyvena SharePoint ir wiki.

**30%** - Sutaupyto laiko per pagrįstą paiešką

## Kaip TRACE veikia BPO DI

Trust. ES DI akto 50 str. atskleidimas pagal nutylėjimą. BDAR 22 str. prieštaravimai nukreipiami žmogui per tą pačią sesiją.

Readiness. Dviejų savaičių srauto auditas. Architecture. CCaaS gimtąja teisėmis. Citations. Kiekvienas skambutis - su transkripcija, atskleidimo žyme ir KK pėdsaku.

## Reguliavimo aspektai BPO DI

Dauguma BPO atvejų patenka į ES DI akto 50 straipsnio skaidrumo įsipareigojimus. Aukštos rizikos paviršiai (biometrinis ID pagal 6 str.) galioja tik tada, kai BPO atlieka šias užduotis. BDAR 22 str. apsaugos taikomos, kai aptarnavimo sprendimai sukelia teisinius padarinius. MiFID II - finansiniam BPO, FCA CONC - JK skolų išieškojimo BPO.

## Sistemos architektūros srautas

1. **Gaunamas skambutis**
2. **DI atskleidimas**
3. **Nukreipti ar padėti**
4. **Agentas cikle**
5. **KK vertinimas**
6. **Audito pėdsakas**

## Ko Impetora nedaro

- **Autonominiai sąskaitų pakeitimai** - Nediegiame sistemų, keičiančių sąskaitą be žmogaus pasirašymo.
- **Balso biometrinis ID pagal nutylėjimą** - Aukšta rizika pagal ES DI akto 6 str.
- **Emocijų atpažinimas agentų stebėjimui** - Draudžiama pagal ES DI akto 5(1)(f) str.
- **Manipuliaciniai scenarijai** - Atsisakomi raštu.

## Kaip BPO operatoriai su mumis bendradarbiauja

Trys etapai. Pažintis nustato ES DI akto pakopą prieš parašant pirmą eilutę kodo.

### 01 Pažintis (1-2 savaitės)

Pokalbių srauto auditas, AHT/FCR/perdavimo dažnio matavimas, ES DI akto pakopos klasifikavimas.

### 02 Diegimas (4-12 savaičių)

CCaaS integracija, vertinimo rinkinys, šešėlinis paleidimas, atskleidimo scenarijai, KK rubrika.

### 03 Veikimas (Nuolatinis)

Ketvirtinės dreifo ataskaitos, kalibravimas, reguliavimo stebėjimas.

## Dažniausi klausimai

### Ar sistema pakeis mūsų agentus?

Ne. Sistemos sukurtos aplink agento pagalbą ir pirmo lygio nukreipimą. Antro ir trečio lygio pokalbiai lieka žmogui agentui.

### Kaip tvarkote ES DI akto skaidrumą?

DI atskleidimas įmontuojamas į pasveikinimą. Atskleidimo formuluotę peržiūri DAP. Audito žurnalas fiksuoja įvykį.

### Kaip dėl BDAR 22 straipsnio?

Kai DI dalyvauja sprendimuose su teisiniais padariniais, žmogus įmontuojamas į ciklą. Neautomatizuojame paslaugos atsisakymo ar sąskaitos pakeitimų.

### Kurias CCaaS platformas palaikote?

Genesys Cloud, NICE CXone, Five9, Avaya, Talkdesk, Amazon Connect ir pagrindinės regioninės platformos.

### Kaip matuojate KK tikslumą?

KK kalibruojamas pagal jūsų rubriką. Matuojame DI ir KK vadovų sutarimą, prieš paleidimą siekiame kappa koeficiento.

### Ar tvarko daugiakalbes eiles?

Taip. Kalbos žinojimu pagrįsta maršrutizacija, kiekviena kalba turi savo vertinimo rinkinį.

### Kaip tai veikia skolų išieškojimo BPO?

Pagal FCA CONC reikalauja atsargumo: pažeidžiamų klientų protokolai. Nediegiame autonominio sprendimų priėmimo.

### Kokia tipinė kainos struktūra?

Kaina nustatoma po pažinties etapo. Pateikite užklausą su eile ir apytiksle apimtimi.

## Apie šią paslaugą

**DI BPO ir skambučių centrams.** Pritaikytos DI sistemos BPO operatoriams. Balso nukreipimas, agento pagalba, automatizuota KK, po skambučio darbas. ES DI akto 50 str. skaidrumas.